9.2.1 Kosten und Nutzen der Qualität

Die Kosten der Qualität (9.2.1.P1)

Wir haben schon früher festgestellt, dass Qualität kostet. Wenn Sie Qualitäts-Aktivitäten in Ihren Arbeitsplan einfügen, müssen Sie deren Aufwand und Kosten hinzufügen. Diese Zusatzkosten werden jedoch durch erhöhten Nutzen während der Projektphasen aufgefangen. Beispiele für Qualitätskosten sind:

• Reviews der Lieferobjekte. Die Zeit, die alle Beteiligten für Reviews und alle Folgearbeiten aufwenden.
  
  
• Qualitätsplanung. Die Zeit, die für die Planung der Qualitätsmaßnahmen sowie für die Definition von Vollständigkeits- und Richtigkeitskriterien erforderlich ist.
  
  
• Kunden-Abnahmen. Die Zeit und der Aufwand, die zur Validierung der Zwischenergebnisse und der abschließenden Lieferobjekte notwendig sind.
  
  
• Testen. „Testen ist ein Teil des Entwicklungszyklus“. Tests werden aber auch durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Lösung den Anforderungen und Qualitätsstandards gerecht wird.
  
  
• Qualitätskontroll-Standards. Relevante Standards, die während des ganzen Projekts und/oder in der Organisation zur Anwendung kommen.
  
  
• Qualitätskontroll- und Qualitätssicherungs-Gruppen. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen bestimmte Gruppen haben, die auf Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung spezialisiert sind, dann sind deren Kosten Teil der gesamten Qualitätskosten der Organisation.
  
  
• Erheben von Metriken. Metriken werden normalerweise verwendet, um den Status eines Prozesses aufzuzeigen und diesen, falls nötig, zu korrigieren oder zu verbessern. Diese Erhebungen erfordern Zeit und ziehen Kosten nach sich.

Der Nutzen des Qualitätsmanagements (9.2.1.P2)

Die Kosten der Qualität müssen durch den Nutzen einer qualitativ hochwertigen Lösung aufgewogen werden. Während die Kosten hauptsächlich während der Projektdauer anfallen, zeigt sich der Nutzen während des gesamten Lebenszyklus der Lösung. Der Nutzen von Qualitätsmanagement umfasst:

• Hohe Kundenzufriedenheit. Weniger Fehler bedeuten, dass der Kunde zufriedener ist. Dasselbe gilt für eine höhere Servicequalität. Die Kundenzufriedenheit kann sich in zusätzlichem Umsatz oder höheren Margen bei zukünftigen Projekten ausdrücken.
  
  
• Höhere Produktivität. Fehlerkorrekturen oder Überarbeitungen von Resultaten drücken die Produktivität. Wenn Lieferobjekte bereits das erste Mal mit weniger Aufwand abgeschlossen werden, bleibt die Produktivität des Gesamtprojekts hoch.
  
  
• Geringere Kosten / Kürzere Projektdauer. Obwohl ein Qualitätsprozess Kosten verursacht, werden diese durch den Wegfall der Kosten für Überarbeitungen und Fehlerkorrekturen gegen Ende des Projekts kompensiert.
  
  
• Höhere Motivation im Projektteam. Die Moral des Projektteams sinkt, wenn viele Projektfehler beim Testen ans Tageslicht kommen. Wenn dagegen die Tests glatt verlaufen, wird die Motivation dementsprechend steigen.
  
  
• Weniger Fehler. Hohe Qualität drückt sich mit einer geringeren Anzahl von Fehlern während des operativen Betriebs aus. Dies bedeutet weniger Retouren, weniger Garantieleistungen, weniger Korrekturaufwand, etc.

Die Kosten einer schlechten Qualität (9.2.1.P3)

Ein Qualitätsprodukt kostet Zeit und Geld. Deshalb könnten Sie zu dem Schluss kommen, dass es billiger wäre, Qualitätsmaßnahmen wegzulassen. Dem ist nicht so. Es ist wichtig, zu erkennen, dass schlechte Qualität auch seine Kosten hat. Diese Kosten mögen während der Projektdauer nicht ersichtlich sein, sie müssen jedoch in die Kosten des gesamten Lebenszyklus der Lösung mit einkalkuliert werden. Die nachfolgenden Beispiele sollen aufzeigen, wofür Sie im Falle einer schlechten Qualität bezahlen müssen:

• Garantiearbeiten. Diese Arbeiten müssen kostenlos ausgeführt werden.
  
  
• Instandsetzung / Wartung. Mit diesen Arbeiten werden Probleme nach der Einführung der Lösung beseitigt.
  
  
• Unzufriedenheit des Kunden. Diese kann dazu führen, dass Ihnen der Kunde keinen Auftrag mehr erteilt. Bei internen Projekten wird der Kunde den Projektleiter und das Team bei späteren Projekten nicht mehr beiziehen wollen.
  
  
• Help Desk. Diese Services werden stark beansprucht, wenn der Kunde Probleme mit der Lösung oder Fragen zu deren Bedienung hat.
  
  
• Support-Mitarbeiter. Diese müssen Sie in umso größeren Umfang bereitstellen, je mehr Probleme, Fehler, Fragen, etc. auftreten.
  
  
• Schlechte Motivation. Niemand möchte in einem Unternehmen arbeiten, das über schlechte Prozesse verfügt oder qualitativ minderwertige Lösungen produziert. Die Kosten resultieren hier aus hohen Abwesenheitszeiten, Personalfluktuationen, niedriger Produktivität, etc.