6.2.1 Kommunikations-Management / Management der Erwartungen

Übersicht (6.2.1.P1)

Der Umgang mit den Erwartungen der Kunden ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für alle Projekte, vor allem wenn sie sehr groß sind, im Rampenlicht stehen, sehr politisch oder geschäftskritisch sind. Wenn die Erwartungen gut gemanagt werden, so werden die Ergebnisse des Projekts als gut angesehen, selbst wenn es eine Reihe von Änderungen und Herausforderungen durchlaufen hat. Ist dies nicht gelungen, dann kann ein Projekt selbst bei Einhaltung aller Termin- und Budgetvorgaben als weniger erfolgreich empfunden werden.

Erwartungen managen heißt, den Kunden über den Projektfortschritt sowie über alle Abweichungen zu bisherigen Vereinbarungen auf dem Laufenden zu halten. Überraschungseffekte können für ein Projekt fatale Folgen haben. Der Projektmanager sollte auch in diesem Zusammenhang immer sicherstellen, dass die Mitarbeiter des Kunden im Projekt involviert sind und deren Erwartungen im Einklang mit der Realität bestehen bleiben. Die Quintessenz dabei ist, alles zu unternehmen, damit immer Sie den Kunden zuerst anrufen, bevor der Kunde Sie anruft.

Die folgenden Punkte mögen intuitiv sein, helfen aber, einen grundsätzlichen Rahmen für einen erfolgreichen Umgang mit Erwartungen zu setzen.

1. Treffen von Vereinbarungen. Dieser Punkt ist vielleicht sehr offensichtlich, aber auch am aussichtsreichsten. Sie werden kaum die Erwartungen des Kunden managen können, wenn Sie mit ihm zuvor keine Vereinbarungen getroffen haben. Es gibt zwei Ansatzpunkte, bei denen Sie erste Vereinbarungen treffen können. Der erste ist die Projektdefinition. Der Hauptzweck der Projektdefinition sind Vereinbarungen über den Projektumfang, Lieferobjekte, Annahmen, Risiken, Termine, Budgets und dergleichen. Der zweite Ansatzpunkt sind die Geschäftsanforderungen, die dokumentiert und vom Auftraggeber abgenommen werden sollen.
   
   
2. Änderungsmanagement Projektinhalt und -umfang. Änderungen zu den ursprünglichen Vereinbarungen müssen mit einer definierten Änderungsprozedur abgewickelt werden. Diese stellen sicher, dass Anpassungen an die Vereinbarungen mit den Kundenerwartungen im Einklang stehen.
   
   
3. Liefern, was erwartet wird. Dieser Punkt ist ebenfalls augenscheinlich, wird in der Praxis jedoch nicht immer erreicht.
   
   
4. Aktive Kommunikation. Wenn ein Abkommen erzielt wurde, setzen Sie die Kommunikation gemäß vereinbartem Kommunikationsplan aktiv fort. Der Hauptgrund dafür bleibt die Vermeidung von Überraschungseffekten. Noch einmal, Sie sollten immer zuerst den Kunden anrufen, bevor er Sie anruft.
   
   
5. Periodische Leistungsmessung. Wenn die Zeitspanne für eine Vereinbarung lang wird, sollte der Projektmanager in regelmäßigen Intervallen die Leistungen des Teams und des Projekts messen. Dies trägt ebenfalls dazu bei, dass die Vereinbarungen im Einklang mit den Erwartungen erfüllt werden.
   
   
6. Anpassung der Erwartungen. Tritt der Fall ein, dass die ursprünglichen Vereinbarungen nicht mehr erfüllt werden können, dann sollten diese neu verhandelt werden. Dazu müssen Entscheidungsgrundlagen aufbereitet werden. Vor allem sollten Alternativen aufgezeigt werden, um so nahe wie möglich an die ursprüngliche Vereinbarung heranzukommen. Sobald neue Vereinbarungen getroffen wurden, sollte auch die Erwartungshaltung angepasst werden.
   
   
7. Erfüllung der Vereinbarungen. Überprüfen Sie fertig gestellte Lieferobjekte, ob sie den Vereinbarungen entsprechen. Führen Sie bei Abweichungen Verhandlungen, um die bestehenden Erwartungen zu erfüllen.