10.2.1 Einholen von Metriken unter Verwendung von Umfragebögen

Ein Weg, quantifizierbare Metriken zu erhalten, sind statistische Erhebungen zur Kundenzufriedenheit. Anstatt beispielsweise zu versuchen, die exakte Reaktionszeit einer Anwendung an irgendeinem Standard zu messen, könnten Sie ganz einfach Ihre Hauptanwender fragen, inwieweit sie mit der Reaktionszeit der Anwendung zufrieden sind. Gleichermaßen wollen Sie vielleicht Metriken einholen, die aufzeigen, wie lange es dauert, Probleme von Kunden zu lösen. Dazu könnten Sie zurückverfolgen, wann die allererste Anfrage eingegangen ist, wann Sie zum ersten Mal darauf reagiert haben, und wann das Problem gelöst wurde. Andererseits könnten Sie auch einfach Umfragebögen versenden, in denen Sie Ihren Kunden fragen, ob sie mit der Zeitdauer, die die Lösung des Problems in Anspruch genommen hat, zufrieden waren.

Statistische Erhebungen sind ihrem Wesen nach qualitativ; das heißt, sie spiegeln die Meinung der befragten Person wieder. Daher wäre es nicht unbedingt in Ihrem Sinne, die gesamten Kriterien für den Erfolg Ihres Projekts auf Umfragewerte zu gründen. Manche Ergebnisse lassen sich leichter auf quantitativem Weg erzielen. Es gibt beispielsweise gewöhnlich keinen Grund, eine Umfrage an die Finanzabteilung zu richten, um zu fragen, ob Ihre Ausgaben sich im Rahmen des Budgets bewegen. Zugriff auf die Fakten sollten Sie schließlich haben. Bei vielen anderen Sorten von Metriken können Sie jedoch als Ersatz für die quantitativen Metriken auch Fragen qualitativer Natur stellen.

Ein Umfragebogen kann aus Fragen und einem Leerraum für die Antworten des Befragten bestehen. Auf vielen Umfragebögen wird eine Kombination aus Bewertungsfeedback und schriftlich ausformuliertem Feedback verlangt. Die numerischen Antworten dienen dazu, die Metriken zu sammeln, während das schriftliche Feedback eine zusätzliche Perspektive bietet, die bei der Analyse der Metriken verwendet werden kann. Ein gut formulierter Umfragebogen hat eine ganze Reihe von Vorteilen.

· Wenn Sie herausfinden wollen, wie etwas bei den Leuten ankommt, ist der beste Weg zur Einholung eines Feedbacks vielleicht der, die betroffenen Leute persönlich zu fragen. Ein schriftlich ausformuliertes Feedback ist zwar hilfreich, es gestattet Ihnen aber keine Quantifizierung der Informationen. Metrik-Umfragen geben Ihnen diese Flexibilität – ein Input der betroffenen Leute in numerischem Format.

· Sie sind eine relativ kostengünstige Art und Weise, ein Feedback von vielen Teilnehmern einzuholen. Ein Verkäufer beispielsweise versucht unter Umständen, von hunderten oder tausenden von Kunden ein Feedback zu bekommen. Eine Umfrage ist ein effizienter Weg, auf dem man eine solche Masse bewältigen und ermöglichen kann, ihre Ideen beizusteuern.

· Das Bewertungsfeedback kann der Präzision und Einfachheit halber mathematisch ausgewertet werden. Ein großer Vorteil von Umfragen ist der, dass Sie das Feedback einer riesigen Anzahl von Leuten einholen und dennoch Ihre Ergebnisse mit Hilfe einfacher Mathematik zusammenfassen können.

· Sie können einem Bewertungsfeedback auch »Grautöne« abgewinnen. Ein Umfragebogen ermöglicht es Ihnen, Antworten zu erhalten, die aus einem Kontinuum oder aus einer Bandbreite möglicher Ergebnisse gegeben werden.

Natürlich hat der Ansatz, mit Umfragebögen zu arbeiten, auch seine Schwächen. Darunter:

· Falls Sie nicht wirklich Druck machen, wird üblicherweise der Prozentsatz der Umfragebögen, die auch wieder beantwortet zurückgehen, am Ende nicht sehr hoch sein. Ja, Sie können schon zufrieden sein, wenn Sie 50 Prozent zurückerhalten, und Rückgabequoten von 25 Prozent oder weniger sind keine Seltenheit. Wenn Sie zu wenige Umfragebögen wieder zurückerhalten, können Sie unter Umständen nicht darauf vertrauen, dass Sie auch wissen, ob Ihre Ergebnisse für die gesamte Gruppe repräsentativ sind.

· Viele Umfragebögen, vielleicht die meisten, sind nicht gerade gut, und daher sind die eingegangenen Informationen fragwürdig. Folgende Probleme können auftreten:

o Die Eingabe von Antworten wird den Leuten schwer gemacht, etwa indem nicht genügend Platz gelassen wird.

o Die Bewertungsskala ist verwirrend oder inkonsequent.

o Multiple-Choice-Fragen werden gestellt, bei denen nicht alle Wahlmöglichkeiten in der Antwort aufgeführt sind.

o Tendenziöse Fragen werden gestellt, die die Antworten in eine bestimmte Richtung lenken.

o Eine einzige Bewertung wird erfragt, obwohl ein Satz zwei oder mehr implizite Fragen enthält (beispielsweise: Sind Sie mit der Pünktlichkeit und dem Format des Berichts zufrieden?).

· Üblicherweise stellt sich die Frage, ob die Teilnehmer ihre Identität angeben sollten oder nicht. Die Erfragung der Identität kann es erleichtern, nachträglich noch weitere Fragen zu stellen, um sich größere Klarheit über die Antworten zu verschaffen. Sie kann das Feedback allerdings auch hemmen und dazu führen, dass einige Leute überhaupt keine Antworten geben.

Bei "Ja" / "Nein"-Fragen ist Vorsicht geboten

Viele unerfahrene Entwickler von Umfragebögen gehen zu Beginn davon aus, dass sie einfach Fragen stellen werden, die mit »ja« oder »nein« beantwortet werden können. Auf diese Weise sind die Antworten knapp und trocken, und einfach auszuwerten. Wenn man zehn Leuten eine Ja/Nein-Frage stellt, lassen sich die Ergebnisse leicht tabellarisieren, um die allgemeinen Vorlieben zu bestimmen.

Das Problem bei der einfachen »ja« oder »nein« Antwort ist, dass sie schwarz oder weiß ausfällt (alles oder nichts), und keinen Spielraum für Grautöne lässt. Oft ist es so, dass der Befragte eine komplexere Ansicht hat. So mag er oder sie beispielsweise manchmal mit einem Objekt zufrieden sein, und zu einem anderen Zeitpunkt nicht. Der Befragte ist unter Umständen nicht gewillt, sich in eine einfache »ja« oder »nein« Antwort hineinpressen zu lassen.

Die bessere Methode ist die, nach wie vor Fragen zu stellen, deren Antworten sich in einer Bandbreite von Werten ausdrücken lassen. So können Sie beispielsweise den Sponsor fragen: »Wie zufrieden sind Sie mit dem Gesamterfolg des Projekts?« und es ihm/ihr gestatten, seine/ihre Antwort auf einer Skala von eins bis fünf einzuordnen (oder eins bis zehn). Jetzt hat der Sponsor einen gewissen Ermessensspielraum. Wenn er/sie voll und ganz zufrieden ist, kann er/sie das Projekt mit fünf von fünf Punkten bewerten. Wenn er/sie mit den meisten Dingen zufrieden gewesen ist, mit einigen jedoch unzufrieden, kann er/sie dem Team vier von fünf Punkten geben, oder vielleicht sieben von zehn. Auch hier gilt, dass diese Punktzahlen an das PMO weitergeleitet werden und dass der Durchschnitt errechnet wird, um das Niveau des insgesamt erzielten Erfolgs zu bestimmen.

Der Zeitrahmen für Umfragebögen

Ein Kundenumfragebogen kann nach dem Ende jedes Projekts ausgesendet werden – klein, mittel oder groß. Anhand dieser Erhebung werden die Kunden ihr abschließendes Feedback über die Fragen geben, wie gut die Lieferobjekte ihre Bedürfnisse befriedigen und wie gut die Durchführung des Projekts gelaufen ist. Das Team hat jedoch keine Chance, sich zu verbessern, wenn die einzige Umfrage am Ende des Projekts durchgeführt wird. Bei größeren Projekten sollte das Team in regelmäßigen Abständen Erhebungen machen. Dies könnte beispielsweise, zusätzlich zum Projekt-Ende, auch in der Mitte des Projekts stattfinden. Wenn Ihr Projekt groß genug ist, sollten Sie jeweils bei Beendigung der wichtigsten Projekt-Phasen oder bei Meilensteinen Umfragen durchführen. Wenn Sie zu viele Umfragebögen aussenden, riskieren Sie, dass man die Bögen ignoriert, da sich seit der letzten Umfrage nicht viel verändert hat. Wenn Sie jedoch nicht genügend Umfragen durchführen, wird es Ihnen schwer fallen, sich über Ihr aktuelles Leistungsniveau (aus der Perspektive des Kunden) im Klaren zu sein und aufgrund seines Feedbacks Verbesserungen einzuführen.